客户服务技巧

1)客户服务技巧

明确客户投诉：有时客户沟通的问题时不明确。可能是不确定的问题，会影响到电话沟通。为了尽快解决这个问题，呼叫中心的客服人员具备专业的沟通技巧是必须的。

相信自己：我曾经听到有人说，她告诉自己是多么幸运，结果她真的变得幸运。这简单的行动告诉我们首先要自己相信，一切才会变得可能。一旦我们开始相信之后，就会表现在身体语言，面部表情和声音。如果你无法连自己都无法相信你，你的身体语言和情感在你的声音上就会表现出失望。谁愿意在电话中听到令人失望的声音呢？客户因此将拒绝您的服务。 积极心态就会影响到工作。开始相信自己，您的通话质量将提高。它将确保你的身体语言，面部表情和语音充满快乐、乐观和信心。这就是你的客户希望听到的，使他们能够做出明智的决定购买。如果你相信自己的能力，你将获得更大的成功。

丢掉你的负面思想：我们如何才能真正积极完成一个呼出的销售电话任务？正如我们在拨号中，坐在我们肩膀上的那个小声音说“浪费时间，他们不会有兴趣购买”。在几秒钟内，我们的动力已经消失，我们的大脑超速运转提供各种理由不去拨打这个电话。

快速准确的信息搜索：一致性是关键，但没有人愿意一贯快或一贯慢。快速、简便地获得准确和最新的信息才是优秀的呼叫中心客服平台，客服人员需要一个共同的知识基础，如果没有一个快速强大的搜索机制，它仍然会是客服无限的在通话中等待。所以，方便、快捷地获得相关和准确的信息将确保更有效率的工作，维持更加持续的客户忠诚度。

积极的服务联系：有效的客户生命周期管理不只是响应客户的要求 - 它也预测客户的需求。呼叫中心的客服人员要主动联系客户，问他们是否乐意与他们的进行最新的服务交互。

自动化的“座位共享”规划：随着办公空间的一大联络中心的预算项目，经理自然是热衷于寻找方法，尽量减少物理空间的需求。“座椅共享”是一种选择

记住不同类型的客户：很多客户想要不同的个性化服务，那么你需要在呼叫中心的服务流程中不断尝试，如何改变服务流程来根据不同类型的客户提供不同的服务流程。

自助服务并不意味着服务变差：几乎每一个客户为中心的呼叫中心都有一定的自我服务的形式。它使得用户操作更加友好。这对客户满意度至关重要。

确保足够的客服人员：同样，呼叫中心运营与复杂的产品需要，要确保有足够的客服人员和可以接受的通话量 - 否则会导致预期的服务水平将下降。

处理困难客户的技巧：当遇到了愤怒、很不耐烦的客户，呼叫中心客服人员需要控制自己的反应并学会处理最困难客户的技巧。

2)客户服务质量控制

服务质量管理，它取决于顾客对服务质量的预期，同其实际体验到的服务质量水平的对比，如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量水平较低。由于技术质量涉及到的是技术方面的有形内容，故顾客容易感知且评价比较客观，功能质量则指的是企业如何提供服务以及顾客是如何得到服务的，涉及到服务人员的仪表仪态、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方式等等，相比之下更具有无形的特点，因此难以做出客观的评价。

3)什么是物流客户服务

物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在顾客与物流企业之间的相互活动。研究表明，现代物流管理的实质就是在顾客满意的基础上，向物流需求方高效、迅速地提供产品。也就是说，现代物流管理是以顾客满意为第一目标，在企业经营战略中首先应确立为客户服务的目标，然后再通过客户服务来实现差别化的战略。

物流客户服务的特点:

1、无形性。服务在很大程度上是抽象的和无形的。

2、不确定性。服务的标准不精确。

3、不可分割性。典型服务的产生和消费是同时完成的，客户参与到其中。服务不能存储，提供服务的过程，往往也是消费的过程，并且在很大程度上有临时性质。因此，服务在可以利用的时候如果不被购买和利用，它就会消失。

4、服务的提供需要个性化。

4)第三方物流客户服务的特点是什么?

1、由于第三方物流业与一般制造业和销售业不同。它具有运输、仓储等公共职能，是为生产、销售提供物流服务的产业，所以物流服务就是第三方物流业为他人的物流需要提供的一切物流活动。它是以顾客的委托为基础，按照货主的要求，为克服货物在空间和时间上的间隔而进行的物流业务活动。第三方物流服务的内容是满足货主需求，保障供给，即在适量性、多批次、广泛性上满足货主的数量要求，在安全、准确、迅速上满足货主的质量需求。

2、按照服务经济理论，第三方物流服务除了具有服务的基本性质之外，还应具有从属性、即时性、移动性和分散性、较强的需求波动性和可替代性，所以第三方物流服务必须从属于货主企业物流系统。表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主选择决定，第三方物流业只是按照货主的需求，站在被动的地位来提供物流服务；不能忽视第三方物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发展的即时服务。第三方物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，数量众多而又不固定的顾客需求在方式上和数量上是多变的，它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平衡，从而带给经营管理一定的难度。一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流的能力，使第三方物流经营者从量和质上调整物流服务的供给力变得相当困难。

3、正是因为第三方物流服务特性对第三方物流业经营管理的影响，要求企业经营者的管理思维和决策必须以服务为导向，把第三方物流服务作为一个产品，从而关注第三方物流服务质量。

4、第三方物流核心服务是围绕输送、保管、装卸搬运、包装及相关信息活动进行的服务。用来方便核心服务使用的附加的服务称便利服务，用来提高服务价值或者使服务与其它竞争对手相区别的服务称支持性服务。将第三方物流服务作为一个产品来研究时，第三方物流业服务领域的扩大、服务功能的增加应当围绕核心服务，增加便利性服务和支持性服务。例如，在包装箱上标明条形码，使物流过程中的各方都便于搬运和点数；建立方便的订货动态系统，使物流链中有关各方能够迅速获得有关订货执行情况的准确信息；一体化的配送中心的配货、配送和各种提高附加值的流通加工服务，会使物流功能向协作化方向发展；提供产品与信息从原料到最终消费者之间的增值服务，提供长距离的物流服务，在研究货主企业的生产经营发展流程设计的基础上提供全方位、优质的物流系统服务，会使第三方物流企业更具竞争实力。

5、由于第三方物流服务从属于货主企业物流，是伴随销售和消费同时发展的即时服务。在将第三方物流服务作为一种产品分析的同时，不能忘记第三方物流服务必须以顾客为导向，即第三方物流服务产品还是顾客感知的物流服务集合。为此，对第三方物流服务产品的分析还必须注重顾客的感知，要分析核心服务及其它服务如何被顾客接受，买卖双方的相互作用如何形成，以及顾客在服务过程中是如何准备参与的。因为只有注重顾客的感知，才能使服务具有可接近性，使各种物流服务的使用感到便利，只有考虑了服务的可接近性、相互作用和顾客的参与，新的便利性服务和支持性服务才能真正成为企业的竞争优势。